Engagé dans les services à la personne depuis de nombreuses années, AG2R ISICA fait le bilan de Primadom 4 ans après son lancement. Primadom est un service gratuit d'informations, d'orientation et de mise en relation avec des prestataires à domicile, destiné aux retraités AG2R ISICA et à leur famille.

Partenaire de l'enseigne Personia, créée avec la Confédération du Crédit Mutuel et l'ADMR (aide à domicile en milieu rural), qui s'inscrit dans le cadre du plan Borloo d'aide au développement des services à la personne, AG2R ISICA est engagé dans le domaine de l'écoute et du conseil social depuis plusieurs années avec sa plateforme Primadom. Dans ce cadre, AG2R ISICA peut aujourd'hui dresser un bilan chiffré de cette activité destinée aux allocataires AG2R ISICA et à leur famille et montrer ainsi l'intérêt porté à ce type de services par le public.

L'objectif de Primadom : donner la priorité à la personne

Le service Primadom est né d'un engagement audacieux : prendre en compte toutes les demandes, quelles qu'elles soient, en consacrant à chacune d'elles autant de temps, d'attention et de recherche que nécessaire.

Bilan chiffré du service Primadom

Depuis l'ouverture de ce service aux allocataires du groupe, 12 000 situations ont été traitées à fin 2005.

La moyenne d'âge des personnes utilisant le service pour leur propre besoin (et qui représentent 3/4 des appelants) est de 75 ans. Lorsqu'il s'agit d'un tiers qui saisit le service, l'âge moyen est de 65 ans. Le jeune retraité réalise alors cette démarche pour le compte d'un aîné.

Si elles sont variées, les demandes s'inscrivent principalement dans le champ du « quotidien de vie » :

• Plus de 50% des demandes portent sur une recherche d'information : comprendre un dispositif, faire valoir ses droits... Primadom joue un rôle d'intermédiaire.
• 25% des personnes saisissent Primadom pour la recherche d'un service à domicile comme une aide ménagère, un auxiliaire de vie ou un portage de repas... ou pour une solution d'hébergement.
• Les 23% restants sont traités par les autres services d'AG2R ISICA (action sociale, services commerciaux, retraite...).

Primacoiffure : une nouvelle approche de la relation à la personne, entre la relation commerciale et l'approche sociale.

Face au succès rencontré avec le service Primadom, les Institutions de la Coiffure, ont réalisé fin 2004 une opération de prévention portant sur les maladies professionnelles de ce secteur. Cette opération s'appuyait notamment sur le service Primadom et son centre d'appel. L'objectif était alors de répondre aux demandes des professionnels de la coiffure, de les accompagner et de les informer sur les moyens de prévention.

Dans le prolongement de cette action de prévention menée à l'échelle nationale, les Institutions de la Coiffure ont décidé, fin 2005, de poursuivre le déploiement du service Primacoiffure à l'intention des employeurs, salariés ou retraités de cette profession. Depuis juin 2005, Primacoiffure a déjà traité 5 766 situations auprès des retraités de la coiffure (52% des appels) et des professionnels (48% des demandes) qu'il s'agisse de salariés, d'employeurs, d'artisans ou d'apprentis.

Les demandes sont, pour les retraités, proches de celles du service Primadom. Pour les actifs, elles concernent des questions juridiques, des problèmes liés aux démarches administratives, de reprise ou transmission de salon ou d'actes de prévention concernant les risques professionnels.

Un service au coeur de l'innovation sociale - Qu'est ce que Primadom ?

Primadom, initié par AG2R ISICA dès 2002, est un service gratuit par téléphone. Ce service s'adresse, par le biais d'un n° azur 0 810 60 77 88 (prix d'une communication locale), aux retraités et à leur entourage en vue d'améliorer la qualité de vie des seniors à domicile. Ce service est destiné à tous les allocataires du groupe AG2R ISICA.

Primadom apporte une réponse personnalisée à des questions d'ordre administratif, réglementaire, financier, juridique mais aussi d'ordre pratique. Pour exemple, les conseillers peuvent répondre à des questions telles que : Comment trouver une université inter-âge ? Que faire en cas de refus à l'octroi de l'APA ? ou encore, Comment trouver une aide à domicile

Au-delà de l'information pratique, Primadom met également les allocataires en relation téléphonique avec le service compétent (associations de proximité pour des services à domicile, centre d'action sociale de la ville, etc). Enfin, ce service intègre un suivi et un accompagnement par le rappel de la personne une semaine après le premier contact, afin de faire le point sur les démarches éventuellement entreprises et de s'assurer de sa satisfaction. Ce centre d'écoute, géré par Domplus, à qui AG2R ISICA a confié la mise en place et l'exploitation du service Primadom, est opérationnel du lundi au samedi de 8 heures à 21 heures.

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